- Introducción. Compromiso en la gestión de servicios TI.
Ibersontel está comprometida con la excelencia en sus servicios, para lo que considera fundamental alcanzar el mejor desempeño en sus procesos de TI.
El mercado de las telecomunicaciones es altamente competitivo y la calidad y nivel de servicio, así como la eficacia y eficiencia en su prestación, son necesarios para lograr la presencia sostenida como proveedor de confianza ante la clientela.
Por tanto, la Dirección de Ibersontel ha decidido contar con un Sistema de Gestión de Calidad de Servicios TI que asegure y mejore la calidad de los servicios de TI que ofrece.
Esta política define cómo el Sistema de Gestión de Servicios (SGS) será planificado, establecido, implementado, operado, monitorizado, revisado, mantenido y mejorado por Ibersontel, conforme al estándar de gestión de servicios de TI UNE-ISO/IEC 20000-1:2018.
- Misión de Ibersontel.
Ibersontel tiene como misión el despliegue de redes de telecomunicaciones y su explotación para la prestación de servicios de acceso a la información.
Las tareas propias son llevadas a cabo por una estructura funcional y única, que depende de la Dirección de Ibersontel.
En todos su trabajos y servicios Ibersontel se atendrá de forma estricta al cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos personales y la referente a infraestructura y servicios de telecomunicaciones, así como a los compromisos contractuales que adquiera.
- Alcance del SGS.
Ibersontel mantiene un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información que cumple los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018 para las actividades indicadas en el siguiente alcance: Servicios de telecomunicaciones sobre infraestructura física y sobre tecnología IP:
- Compromiso de la Dirección.
La presente Política de Gestión de Servicios de TI está avalada por la Dirección de Ibersontel, la cual se compromete a apoyarla con los recursos necesarios para la materialización del sistema y su mejora continua.
La Dirección se compromete asimismo a garantizar que se establece un plan de gestión de servicios para respaldar la política, el cumplimiento de los requisitos de servicio y el logro de los objetivos, a asegurarse
- Objetivos a conseguir con el Sistema de Gestión del Servicio
Los objetivos del Sistema de Gestión de Servicios estarán alineados con las líneas de actuación en materia TI marcadas por la Dirección de Ibersontel, por las necesidades legales y regulatorias de los servicios y por las necesidades identificadas en las revisiones periódicas.
Los objetivos del Sistema de Gestión de Servicios se recogerán en el Plan de Gestión de Servicios, junto con las líneas de actuación previstas para lograrlos y sus indicadores de medición.
La revisión de los objetivos del Sistema de Gestión de Servicios se realizará, al menos, anualmente, junto con la revisión del Plan de Gestión de Servicios.
- Política de Mejora de Servicios
La Política en relación con la mejora de los servicios se centra en el seguimiento del paradigma que recibe el nombre PDCA; este ciclo propone integrar el trabajo en torno a la repetición ordenada de las siguientes actividades:
Plan (planificar)
• Identificación del problema y planificación.
• Observaciones y análisis.
• Establecimiento de objetivos a alcanzar.
• Establecimiento de indicadores de control.
Do (Hacer)
• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto. – Aplicación controlada del Plan.
Check (Comprobar)
• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.
Act (Actuar o Ajustar)
• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativas de mejora. – Estandarización y consolidación.
Durante la aplicación del ciclo se debe
a) aumentar el nivel de proactividad (y la percepción de la misma), frente al tradicional enfoque reactivo, en la gestión de los servicios
b) considerar todos los agentes implicados
c) cuestionar el método establecido, buscando la innovación.
Las mejoras de los servicios se pueden obtener de diversas fuentes, incluyendo las peticiones, quejas, sugerencias de los usuarios, proveedores y del personal de TI.
Las mejoras implementadas se recogen en el Informe de Revisión por la Dirección.
- Recursos necesarios.
Para el buen funcionamiento de la gestión de los servicios la dirección de Ibersontel provee recursos específicos: recursos humanos, infraestructuras, software y hardware para poder gestionar y monitorizar los servicios y todos sus componentes. El detalle de los mismos se recoge en el Plan de Gestión del Servicio.
En cuanto a los recursos humanos, se asegurará que el personal asignado a la gestión de los servicios dispone de la adecuada formación, habilidades y experiencia para asumir las tareas, roles y responsabilidades que se le asignan. En caso necesario, se realizará formación específica para cubrir las carencias detectadas.
Se garantizará la adecuada formación del personal en todas las tareas, roles y responsabilidades asignadas.
- Roles y Responsabilidades
Para la correcta gestión del Sistema de Gestión de Servicios, se establece una serie de roles y responsabilidades asumidas por el personal de Ibersontel, o aquel directamente implicado en la gestión.
Dichos roles y responsabilidades se contienen en el Manual del SGS.
- Auditorías y revisiones.
De forma programada, se realizarán auditorías de revisión y mejora de los procesos y procedimientos de gestión de servicios.
- Gestión de la documentación y los registros.
Las políticas, planes, informes, procesos, procedimientos, etc… relacionadas con la gestión de servicios debe ser documentada.
En el Manual del SGS se establece el procedimiento de gestión de la documentación en la que se recoge cómo los documentos y registros se identifican y se gestiona su ciclo de vida. (