¿Ya te has dado cuenta de que quizá es un error pensar que la IA va a hacer todo el trabajo de conversar con tus clientes? El análisis de llamadas con IA parte de una idea diferente: aprovechar mejor las conversaciones que ya se producen.
Cuanto más automatizamos emails, mensajes de LinkedIn, campañas comerciales y respuestas, más valor adquiere una conversación real entre dos personas. Y ahora tenemos algo que antes no teníamos: podemos convertir en información útil buena parte del conocimiento que dejan esas conversaciones.
Te explicamos cómo.
Cuanto más automatizamos la comunicación, más valor adquiere una conversación real
Nunca había sido tan fácil contactar con miles de potenciales clientes. Podemos automatizar campañas de email, generar mensajes personalizados, crear secuencias comerciales, utilizar LinkedIn, WhatsApp, formularios, chatbots y asistentes de inteligencia artificial.
La tecnología nos permite multiplicar los impactos comerciales. Pero multiplicar los impactos no significa necesariamente conseguir más atención.
Todos recibimos cada día mensajes aparentemente personalizados y cada vez resulta más sencillo reconocer cuándo detrás hay una automatización. Probablemente tú mismo hayas abierto alguna vez un correo o un mensaje de LinkedIn y hayas pensado: «Esto no me lo ha escrito alguien a mí».
Entonces suena el teléfono y sucede algo diferente.
Hay una persona al otro lado. Pregunta, escucha, reacciona y puede adaptar la conversación a lo que acaba de escuchar. El cliente, casi sin darse cuenta, empieza a explicar cosas que difícilmente aparecerían en un formulario o en una respuesta de email.
Nos cuenta qué necesita, qué le preocupa, por qué no está interesado, cómo está resolviendo actualmente un problema o qué tendría que ocurrir para plantearse un cambio.
Y ahí aparece una de las grandes paradojas de la inteligencia artificial:
cuanto más sencillo resulta automatizar una comunicación, más puede diferenciar una buena conversación humana.
Ahora, además, podemos aprender de esas conversaciones.
¿Qué es el análisis de llamadas con IA?
El análisis de llamadas con inteligencia artificial consiste en convertir las conversaciones telefónicas en información estructurada que pueda ayudar a identificar motivos de contacto, necesidades, objeciones, incidencias, oportunidades o patrones relevantes para la organización.
En lugar de limitarse a guardar una grabación para escucharla posteriormente, el objetivo es poder trabajar sobre el contenido de muchas conversaciones y responder preguntas concretas sobre lo que está ocurriendo en ventas, atención al cliente, administración, facturación u operaciones.
Dicho de otra forma:
la llamada deja de ser solamente un audio almacenado y puede convertirse en una fuente de información para tomar decisiones.
Tus clientes hablan contigo todos los días. ¿Sabes realmente qué te están diciendo?
Piensa durante unos segundos en las llamadas de tu empresa.
Quizá sean cien al mes. Quizá quinientas. Quizá varios miles.
Probablemente conoces el número de llamadas, su duración, quién las atiende o cuántas terminan en una determinada gestión. Pero hay otra capa de información mucho más difícil de ver.
¿Sabes por qué un cliente termina comprando y otro no? ¿Conoces las objeciones que recibe continuamente tu equipo comercial? ¿Sabes qué problemas generan más llamadas a atención al cliente o qué dudas provocan una segunda llamada a facturación?
Y, sobre todo, ¿sabes qué se repite una y otra vez dentro de esas conversaciones?
Es posible que no tengas todas esas respuestas.
Pero la información probablemente ya existe dentro de tu empresa. Está en las llamadas.
El problema es que ningún responsable puede escuchar manualmente cientos o miles de conversaciones y extraer de ellas patrones de forma sistemática.
Ahí es donde la inteligencia artificial puede cambiar la forma de trabajar con esa información.
Un email ignorado te dice muy poco. Una conversación puede decirte por qué
Imagina una campaña comercial dirigida a 1.000 empresas. Envías los mensajes y 970 personas no responden.
¿Qué has aprendido?
Sabes que no han contestado, pero desconoces casi todo lo demás. No sabes si el problema es la propuesta, el momento, el interlocutor, el precio, un proveedor existente o simplemente que el mensaje no consiguió despertar interés.
Ahora imagina una llamada:
—No me interesa.
—De acuerdo. ¿Puedo preguntarte por qué?
La conversación cambia completamente la información disponible.
Quizá el cliente ya tenga una solución. Quizá no sea una prioridad ahora. Puede que hayas contactado con la persona equivocada o que la necesidad real sea diferente a la que habías imaginado.
Esos pocos segundos pueden aportar más conocimiento que cientos de correos sin respuesta.
Porque una llamada no sirve únicamente para vender. También sirve para entender.
Y entender por qué ocurre algo es el primer paso para poder mejorarlo.
El CRM sabe que has perdido una oportunidad. La llamada puede ayudarte a entender por qué
Un CRM puede mostrar un estado muy claro:
OPORTUNIDAD PERDIDA.
Pero detrás de ese dato pueden existir realidades completamente diferentes.
«Era demasiado caro.»
«Ya tenemos proveedor.»
«Ahora no es prioritario.»
«No entendí exactamente qué me ofrecían.»
«Estamos satisfechos como estamos.»
«Llámame dentro de seis meses.»
«Esto no lo decido yo.»
Todas pueden terminar en el mismo estado del CRM, pero comercialmente no significan lo mismo.
Una revela una objeción de precio. Otra identifica un competidor. Otra puede ser una oportunidad futura. Otra puede mostrar un problema de argumentario y otra, simplemente, que estamos hablando con el interlocutor equivocado.
El resultado es un dato. El porqué es conocimiento.
Si empezamos a analizar de forma agregada los motivos que aparecen en las conversaciones, podemos obtener una visión mucho más útil de lo que está ocurriendo realmente en el proceso comercial.
La IA no sustituye la conversación: permite aprender de muchas más conversaciones
Durante años las empresas han grabado llamadas principalmente para poder recuperarlas cuando surge una reclamación, una incidencia o una necesidad concreta.
El planteamiento cambia cuando dejamos de pensar únicamente en una grabación y empezamos a pensar en el conocimiento contenido dentro de ella.
Una conversación comercial puede revelar una objeción, una necesidad, una mención a un competidor o una oportunidad futura. Una llamada a atención al cliente puede mostrar una incidencia recurrente, un punto de frustración o un proceso que no está funcionando como esperábamos.
En administración o facturación pueden aparecer dudas que se repiten continuamente. En operaciones, problemas que todavía no se han convertido en un indicador pero que los clientes mencionan una y otra vez.
La llamada contiene información.
El análisis permite convertir esa información en conocimiento utilizable.
Este enfoque forma parte de una evolución más amplia de la inteligencia artificial aplicada a la telefonía empresarial.
Una llamada puede ser anecdótica. Cien llamadas empiezan a mostrar patrones
Un director comercial puede escuchar algunas llamadas de su equipo. Un responsable de atención al cliente puede revisar determinadas conversaciones especialmente relevantes.
Pero escuchar ejemplos no es lo mismo que analizar el conjunto.
Una conversación aislada puede ser una excepción. Cuando determinadas situaciones se repiten en decenas o cientos de llamadas, empezamos a ver tendencias.
¿Qué podemos descubrir con el análisis de llamadas con IA?
Que una misma objeción aparece de forma recurrente en las oportunidades perdidas.
Que una determinada consulta de facturación provoca numerosas segundas llamadas.
Que algunos comerciales hacen preguntas que consiguen conversaciones más productivas.
Que las menciones a un competidor están aumentando.
Que muchos clientes empiezan a preguntar por una necesidad que todavía no habíamos identificado como prioritaria.
O que una incidencia aparentemente menor está provocando más fricción de la que muestran nuestros indicadores habituales.
En ese momento ya no estamos analizando llamadas. Estamos utilizando las conversaciones para entender mejor qué está ocurriendo dentro del negocio.
Si diriges un equipo comercial, hay preguntas que deberías poder responder
¿Sabes cuáles son las objeciones que más recibe tu equipo? ¿Sabes cómo responden los distintos comerciales? ¿Quién pregunta más y quién tiende a monopolizar la conversación? ¿Qué argumentos consiguen mantener el interés y en qué momento empiezan a perderse las oportunidades?
En muchas organizaciones, estas respuestas dependen de percepciones:
«Este comercial es muy bueno.»
«A aquel le cuesta cerrar.»
«Últimamente nos dicen mucho que somos caros.»
Puede ser cierto. O puede que la realidad sea más compleja.
La diferencia está entre creer que sabemos qué ocurre y disponer de información suficiente para comprobarlo.
¿Y si tus mejores comerciales están haciendo algo que todavía no has identificado?
Tal vez planteen una determinada pregunta. Quizá escuchan más, interrumpen menos, gestionan de otra forma las objeciones o detectan antes una necesidad.
Si conseguimos identificar patrones que aparecen en las conversaciones más eficaces, podemos utilizarlos para formar y acompañar mejor al resto del equipo.
No se trata de convertir la grabación en una herramienta de vigilancia.
Se trata de convertir las mejores conversaciones en aprendizaje para toda la organización.
En atención al cliente, quizá la pregunta no sea cómo atender más llamadas
Supongamos que tu departamento recibe cientos de llamadas cada mes. Mides tiempos de espera, duración y capacidad de atención. Cuando aumenta el volumen, intentas mejorar recursos y procesos para gestionar más llamadas.
Es lógico.
Pero puede haber una pregunta más importante:
¿Por qué nuestros clientes tienen que llamarnos por esto?
Una llamada repetida puede tener su origen en una factura difícil de interpretar, una comunicación poco clara, una incidencia recurrente, un procedimiento complejo o una información que el cliente no ha podido encontrar.
Si solamente analizamos el número de llamadas, estamos gestionando la consecuencia.
Si entendemos por qué se producen, podemos empezar a trabajar sobre la causa.
Y solucionar una causa puede ser mucho más eficiente que atender cientos de conversaciones generadas por el mismo problema.
Análisis de llamadas con IA en ventas, atención al cliente, facturación y operaciones
El análisis de llamadas con IA no tiene por qué limitarse al departamento comercial.
Un responsable de facturación puede querer conocer cuáles son los motivos que generan más consultas. Atención al cliente puede necesitar identificar qué situaciones provocan mayor frustración o repetición de contactos.
Operaciones puede buscar incidencias recurrentes y cómo las describen realmente los usuarios. Un director comercial puede necesitar saber por qué se pierden oportunidades o qué objeciones crecen.
Y dirección puede querer detectar problemas o necesidades que todavía no aparecen en ningún cuadro de mando.
Cada departamento hará preguntas diferentes.
Por eso el verdadero punto de partida no debería ser preguntar qué puede hacer la IA, sino qué necesitamos saber de nuestro negocio.
No empieces por la tecnología. Empieza por la pregunta
¿Qué quieres descubrir?
¿Por qué estamos perdiendo determinadas oportunidades?
¿Qué objeciones están aumentando?
¿Qué está provocando llamadas repetidas?
¿Qué genera más frustración?
¿Qué hacen diferente nuestros mejores comerciales?
¿Qué competidores aparecen en las conversaciones?
¿Qué nuevas necesidades empiezan a mencionar nuestros clientes?
Estas preguntas tienen valor porque pueden acabar provocando una decisión.
Generar miles de transcripciones o resúmenes sin un objetivo concreto aporta poco. La tecnología empieza a tener sentido cuando sabemos qué información queremos encontrar y para qué vamos a utilizarla.
IberSMART Grabación: convierte tus conversaciones en información útil para el negocio
Con IberSMART Grabación planteamos precisamente este cambio de enfoque.
La llamada deja de ser únicamente un archivo de audio que almacenamos por si algún día necesitamos recuperarlo. Puede convertirse en una fuente de conocimiento para ventas, atención al cliente, administración, facturación u operaciones.
El análisis puede orientarse a cuestiones como motivos de llamada, objeciones comerciales, causas de pérdida, necesidades detectadas, incidencias, repetición de contactos, menciones relevantes, oportunidades o tendencias que interese conocer a la organización.
Cada empresa puede buscar respuestas diferentes.
Por eso la cuestión no es analizar por analizar.
La cuestión es decidir qué quieres saber y utilizar las conversaciones para encontrar respuestas.
Tus llamadas ya contienen información sobre tu negocio
Tal vez una de tus próximas ventajas competitivas ya esté hablando por teléfono
Durante años las empresas han invertido grandes esfuerzos en obtener más información sobre sus clientes mediante CRM, formularios, encuestas, estudios, analítica y cuadros de mando.
Todo ello sigue teniendo valor.
Pero mientras analizamos esos datos, nuestros clientes siguen hablando con nosotros todos los días.
Nos cuentan qué necesitan, qué les molesta, qué no entienden, qué valoran, qué les ofrece la competencia, qué comprarían y por qué están pensando en cambiar.
Esa información siempre ha estado ahí.
El problema era poder escucharla y analizarla a escala.
La inteligencia artificial puede automatizar muchas comunicaciones, pero también puede ayudarnos a sacar más valor de aquellas que siguen produciéndose entre personas.
Porque una conversación conserva algo especialmente valioso:
el cliente puede explicarnos el porqué.
Y cuando conseguimos transformar ese porqué en patrones, los patrones en conocimiento y el conocimiento en decisiones, una llamada deja de ser simplemente una llamada.
¿Sabes qué están diciendo realmente tus clientes?
Si diriges un equipo comercial, de atención al cliente, administración, facturación u operaciones, es posible que parte de la información que necesitas para mejorar ya esté dentro de tus propias conversaciones.
Con IberSMART Grabación podemos ayudarte a trabajar sobre esas llamadas para extraer información que tenga sentido para tu negocio.
Porque quizá no necesites hacer más llamadas.
Quizá necesites aprender mucho más de las que ya estás haciendo.
¿Qué te gustaría descubrir dentro de las llamadas de tu empresa?
Preguntas frecuentes sobre el análisis de llamadas con inteligencia artificial
¿Qué es el análisis de llamadas con IA?
El análisis de llamadas con IA utiliza inteligencia artificial para trabajar sobre conversaciones telefónicas y ayudar a identificar información como motivos de contacto, objeciones, necesidades, incidencias, oportunidades o patrones relevantes para la empresa.
¿Para qué sirve analizar llamadas comerciales?
Puede ayudar a comprender por qué se ganan o pierden oportunidades, cuáles son las objeciones más habituales, qué necesidades aparecen en las conversaciones y qué diferencias existen entre distintos tipos de llamadas comerciales.
¿Puede utilizarse también en atención al cliente?
Sí. Puede orientarse a identificar motivos de contacto, problemas recurrentes, llamadas repetidas, incidencias o puntos de fricción que ayuden a comprender mejor la experiencia del cliente y los procesos internos relacionados.
¿Es necesario escuchar manualmente todas las llamadas?
El objetivo del análisis mediante inteligencia artificial es precisamente poder trabajar sobre un volumen mayor de conversaciones sin depender exclusivamente de la escucha manual de una pequeña muestra de llamadas.
¿Qué departamentos pueden aprovechar el análisis de llamadas?
Además de ventas, puede aportar información a atención al cliente, operaciones, administración, facturación, calidad o dirección, siempre que exista una pregunta de negocio concreta que se quiera responder mediante las conversaciones.
¿El análisis de llamadas sirve para controlar a los empleados?
El valor principal debería estar en comprender conversaciones y procesos, identificar patrones, detectar oportunidades de mejora y obtener información útil para acompañar a los equipos. Su utilización debe plantearse además dentro del marco laboral y de protección de datos que corresponda en cada organización.
¿Qué hay que tener en cuenta respecto a la protección de datos?
La grabación y el análisis de conversaciones pueden implicar tratamiento de datos personales. La implantación debe realizarse atendiendo al contexto concreto, las finalidades del tratamiento, la información a los interesados y las restantes obligaciones aplicables en materia de protección de datos.
