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Abr 24 2014

Gestionar las llamadas abandonadas en un Call Center

Es muy importante gestionar las llamadas abandonadas en un Call Center

Las llamadas abandonadas dañan a su organización, gestionar las llamadas abandonadas en un Call Center es una apartado estratégico en la relación con los clientes. Teniendo en cuenta que cada vez es más habitual que organizaciones de cualquier tamaño y actividad incorporen un sistema de atención a llamadas entrantes o para campañas de venta, hemos creído muy interesante hablar de este tema.

Llamaremos cliente al cliente de su empresa y a los usuarios o ciudadanos de una administración pública. Seguro que sabe que si en su organización resulta habitual que un cliente tenga que colgar su llamada sin llegar a ser atendido, esa llamada no atendida ha generado en su cliente una insatisfacción que daña su reputación e imagen como organización y que llega a producir perdida de clientes. ¿Se lo puede permitir?

centralita virtual iberpbx-gestion all center ibersontel

La importancia de gestionar las llamadas abandonadas en un Call Center

 

¿Que hizo que su cliente colgara la llamada?

Habitualmente se produce un abandono de la llamada por dos motivos:

  • un menú engorroso, poco claro o excesivamente largo y el usuario cuelga.
  • o bien, que una vez que el usuario queda a la espera, esta espera es excesivamente larga y opta por colgar

No olvidemos que la mayoría de las veces, por no decir siempre, nuestro cliente tendrá cosas mucho más interesantes que hacer, y seguro que en sus planes para hoy no se encuentra escuchar una retahíla incansable de opciones “si quiere hablar con tal o cual departamento marque…” y una vez superada esta prueba tampoco desea escuchar los grandes éxitos musicales que alguien decidió incluir en la música de cortesía de su centralita mientras se alarga la espera para ser atendido. Debemos aceptar como cierto que cuando alguien llama a nuestra organización tiene los mismos objetivos que cuando nosotros mismo llamamos a otra organización distinta, suele ser que tenemos una duda o un problema y queremos ser atendidos con prontitud y profesionalidad.

Hablemos del primero de los motivos que antes hemos mencionado. La existencia de un menú IVR excesivamente largo y que a su vez dispone de submenús igual de largos. Es probable que tras haber oído unas cuantas opciones el cliente ni las recuerde.

Estas son algunos buenos consejos:

  • La recomendación más efectiva es que sea un menú breve, 3 o 4 opciones a lo sumo y siempre con la posibilidad de saltar la llamada para que sea atendida por un agente. Solo si es imprescindible haz uso de los submenús. Hay que evitar la confusión del cliente.
  • Hay que poner mucha atención en que si no hay agentes por ser horario o un día en el que no se cuente con este servicio, el menú debe advertirlo antes que cualquier otro mensaje.
  • El mensaje de bienvenida tiene que ser breve, dejemos la publicidad para otro momento, p.ej para cuando el cliente esté a la espera de ser atendido.
  • El orden de las opciones del menú deben corresponder a lo mas solicitado por los llamantes.

Con un menú difícil de entender, invitamos al cliente a colgar

El segundo de los motivos era que el cliente después de pasar por el IVR quedaba a la espera de ser atendido y esta espera era excesivamente larga. Obviamente no se pueden tener agentes ociosos a la espera de una llamada entrante ya que los costos de operación serían desorbitados. Aproveche este tiempo para suministrar a su cliente alguna información de promoción o nuevos productos siempre de una forma suave y rápida. También debe informar de otros canales de atención por si el cliente decide no seguir con la espera. Por último y muy importante debe facilitar al cliente el tiempo aproximado de espera por ejemplo dando el número de llamadas que se encuentran en espera antes de que su llamada sea atendida.

¿Qué se puede hacer para evitarlo?

Nuestro objetivo a la hora de diseñar los servicios que prestamos a nuestros clientes es poner a disposición herramientas de última generación, robustas y que faciliten el trabajo de la organización. Call Center Iberpbx de Ibersontel puede ayudarle con estas y otras cuestiones y está totalmente integrado con Centralita Virtual Iberpbx

Llegados a este punto, imaginamos que algunas de las recomendaciones anteriormente expuestas ya las ha puesto en marcha, pero ahora hay que ver si todo va bien o si puede mejorar. Sabemos que es importante tener información para tomar decisiones por eso nuestro servicio dispone de un log a su disposición con todas las llamadas que no han llegado a ser atendidas, de esta forma podrá descubrir los puntos negros de su atención de llamadas entrantes.

También se dispone de un log con todas las llamadas atendidas y su duración, podrá saber que es lo que recurrentemente buscan sus clientes, a que hora le llaman, cuanto duran las llamadas, de esta forma podrá tomar decisiones de la estructura de su IVR y el dimensionamiento de su personal.

Call Center Iberpbx de Ibersontel es un sistema flexible también si nos fijamos en el número de agentes que están disponibles en el Call Center, obviamente y siendo una tecnología totalmente IP, los agentes pueden encontrarse en cualquier punto y solo se requiere un acceso a internet que securizaremos convenientemente, además el sistema permite el logueo y deslogueo de agentes en el Call Center para que su extensión pase a ser extensión del Call Center, es decir, algún personal pueden en momentos puntuales colaborar en la atención de llamadas entrantes.

Por último, si conoce hitos o periodos de sobrecarga de llamadas, anticípese y organice su IVR y personal para atender esos picos.

Enlace permanente a este artículo: http://ibersontel.com/gestionar-las-llamadas-abandonadas-en-un-call-center/2393

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